Energisa revoluciona atendimento com IA da Blip, alcançando 93,8% de assertividade em chamados de falta de energia e fortalecendo sua posição no mercado de energia.

A Energisa tem redefinido o panorama da distribuição de energia no Brasil. Em um movimento estratégico que alinha tecnologia e experiência do cliente, a Energisa implementou um sistema avançado de Inteligência Artificial (IA) conversacional para otimizar o gerenciamento de ocorrências críticas, como a falta de energia. Este avanço, desenvolvido em parceria com a Blip, destaca a busca incessante por eficiência operacional e resiliência no setor de energia, especialmente frente às demandas crescentes e à abertura do mercado.

A iniciativa da Energisa com a plataforma Studio da Blip demonstra como a IA está sendo aplicada para resolver um dos maiores desafios das concessionárias: a triagem precisa e ágil de solicitações de interrupção no fornecimento. Entre novembro de 2025 e janeiro de 2026, mais de 136 mil chamados foram processados pela tecnologia, atingindo impressionantes 93,8% de assertividade na classificação e uma confiança média de 96%.

Acelerando Respostas em Momentos Críticos

A verdadeira força da IA implementada reside em sua capacidade de compreender a complexidade das interações humanas. Em situações de crise, como quedas de energia causadas por eventos climáticos ou picos de consumo, os relatos dos consumidores podem variar drasticamente, desde mensagens concisas até descrições detalhadas e carregadas de emoção.

O sistema da Blip foi projetado para interpretar nuances linguísticas, erros de digitação e até mesmo o estado emocional do cliente, identificando casos de maior urgência, como a presença de eletrodependentes ou idosos. Essa interpretação inteligente permite que a plataforma realize deduções lógicas, simplificando o fluxo de atendimento ao cliente e priorizando o despacho das equipes de campo sem a necessidade de intervenção humana inicial.

O impacto positivo dessa agilidade reflete-se diretamente na satisfação do consumidor. Pesquisas de Net Promoter Score (NPS) da Energisa revelaram que 68% das interações via assistente virtual foram classificadas como promotoras da marca, um indicador robusto da qualidade do serviço.

“A Inteligência Artificial é uma camada de eficiência necessária para operações que visam garantir respostas rápidas e contextuais. A capacidade de interpretar variações linguísticas e complexidade emocional do cliente é fundamental, principalmente em um setor como o de utilities, onde o impacto de um erro é grande.”

— Hermann Clay, Gerente de Canais Digitais da Energisa

Preparando o Terreno para o Futuro do Mercado de Energia

O investimento da Energisa em inovações tecnológicas e na experiência do cliente (CX) ocorre em um momento crucial para o setor elétrico brasileiro. Com a perspectiva de uma abertura completa do mercado livre de energia para consumidores de baixa tensão, a capacidade de reter e fidelizar clientes através de canais de atendimento eficientes e sem atritos torna-se um pilar fundamental para a sustentabilidade dos negócios.

A tecnologia, neste cenário, transcende a mera automação. Ela se torna um diferencial estratégico que protege a marca e assegura a conformidade operacional, impactando diretamente indicadores de qualidade de serviço como DEC e FEC.

“Este caso é um exemplo de como a IA conversacional está transformando o setor de utilities, não apenas automatizando, mas garantindo consistência e qualidade na operação em escala.”

— Sharon Zanandrais, Diretora de Contas Estratégicas Globais da Blip

A implementação da IA no ecossistema da Energisa redefine a função da tecnologia no atendimento ao cliente, elevando-a de uma ferramenta de suporte para um ativo estratégico. Este avanço posiciona a empresa na vanguarda da distribuição de energia, garantindo maior resiliência e satisfação para seus consumidores em um mercado de energia em constante evolução. A aposta na Inteligência Artificial não apenas otimiza o presente, mas também prepara a Energisa para os desafios e oportunidades de um futuro mais digital e conectado.