Conteúdo

• Mudança na Tarifa de Energia: Foco na Satisfação do Consumidor
• Detalhes sobre o Fator X e a Introdução do Fator Xs
• Indicadores Chave de Satisfação do Consumidor
• Impacto Financeiro por Desempenho
• Reformulação de Indicadores de Serviço e Prazos

Mudança na Tarifa de Energia: Foco na Satisfação do Consumidor

A Aneel aprovou, em 27 de janeiro de 2026, alterações significativas que vinculam a tarifa de energia elétrica diretamente à satisfação do consumidor. Esta nova diretriz, com validade a partir de 1º de janeiro de 2027, visa compelir as distribuidoras a aprimorarem seu atendimento, comunicação e a qualidade do fornecimento. A agência reguladora busca uma conexão mais direta entre o preço cobrado e a experiência percebida pelo usuário final, incentivando melhorias operacionais e de relacionamento com o público.

Detalhes sobre o Fator X e a Introdução do Fator Xs

O ajuste tarifário será incorporado através do Fator X, um componente já existente que mede o desempenho das empresas. Anteriormente, o Fator Xq concentrava-se unicamente em indicadores técnicos de qualidade de serviço, como as interrupções no fornecimento. A principal novidade é a inclusão do Fator Xs, que passará a refletir a percepção direta do consumidor sobre os serviços prestados, tornando a avaliação mais abrangente e centrada na experiência prática do usuário.

Indicadores Chave de Satisfação do Consumidor

O Fator Xs será determinado por três métricas essenciais de satisfação. O IASC mede a satisfação nacional através de pesquisas com 30 mil consumidores. O ISgov captura o feedback registrado na plataforma oficial Consumidor.gov. Por fim, o ICAsgo monitora o volume de reclamações direcionadas à Ouvidoria da Aneel. Estes dados coletados oferecem uma visão multifacetada da performance das empresas em relação ao seu público, incentivando a proatividade na resolução de problemas.

Impacto Financeiro por Desempenho

O desempenho nos índices de satisfação terá consequências financeiras diretas para as distribuidoras. Empresas que apresentarem um IASC abaixo de 50 pontos poderão sofrer uma redução de até 2,5% em sua arrecadação. Em contrapartida, aquelas que superarem o índice de 70 pontos serão recompensadas financeiramente. Os outros dois indicadores, ISgov e ICAsgo, atuarão como intensificadores deste impacto, embora com um limite de influência de até 1% sobre a receita total da concessionária.

Reformulação de Indicadores de Serviço e Prazos

Adicionalmente, houve uma reformulação no ISFP (Indicador de Serviços Fora do Prazo), que agora abrange os dez serviços mais suscetíveis a atrasos, incluindo ligações e religação de energia. Esta mudança visa reforçar a cobrança pelo cumprimento rigoroso dos prazos estabelecidos para demandas comuns dos usuários. O DEC, indicador tradicional de interrupções, segue ativo para monitorar a continuidade do fornecimento, garantindo que a qualidade técnica não seja negligenciada em favor da satisfação percebida.

Visão Geral

A Aneel integrou a satisfação do consumidor ao cálculo da tarifa de energia via Fator Xs, efetivo em 2027. Medido por IASC, ISgov e ICAsgo, o desempenho influencia a arrecadação das distribuidoras, que também são cobradas pelo cumprimento de prazos via ISFP. A meta é estimular a melhoria contínua do atendimento e do serviço.