As novas normas federais para o SAC entram em vigor nesta segunda-feira, impondo prazos rígidos de atendimento e simplificação de menus para empresas de setores essenciais em todo o Brasil.
A partir desta segunda-feira (02), o relacionamento entre empresas de setores regulamentados e seus clientes passa por uma transformação profunda. Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, o governo federal estabelece padrões mais rigorosos para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando reduzir a frustração dos usuários e garantir respostas mais ágeis.
A medida impacta diretamente companhias de setores vitais, como telecomunicações, energia, serviços financeiros e planos de saúde. Sob a coordenação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o novo regulamento busca acabar com o labirinto de atendimentos automáticos e a demora excessiva para a resolução de problemas básicos.
Diretrizes operacionais e novos prazos
O novo regramento impõe metas claras de desempenho. O atendimento humano deve estar disponível por telefone e canais digitais entre 8h e 20h. Além disso, a tecnologia não poderá ser utilizada como barreira, com a limitação de, no máximo, cinco níveis de menu para que o consumidor consiga finalizar sua solicitação.
Os prazos para resolução foram drasticamente reduzidos. Demandas gerais deverão ser solucionadas em até sete dias. Já em casos mais críticos, como cobranças indevidas ou ativação de serviços não solicitados, o limite máximo para uma resposta definitiva é de apenas 48 horas, aumentando a responsabilidade das empresas sobre o suporte prestado.
O impacto no setor de serviços
Além dos setores tradicionais, a norma atinge marketplaces, aplicativos de transporte e serviços de entrega, que agora precisarão reportar periodicamente indicadores de qualidade diretamente à Senacon. A fiscalização promete ser rigorosa, forçando uma reestruturação nas áreas de Customer Experience (CX) das corporações.
O advogado Fernando Pontes aponta:
“Um dos principais desafios para as empresas será organizar os canais e os processos internos para acompanhar a demanda até a conclusão.”
A expectativa é que a medida reduza o volume de reclamações em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Para as empresas, o momento exige um investimento imediato em tecnologia e treinamento de pessoal. Para o cidadão, a esperança é de um fim definitivo para as longas esperas telefônicas e a falta de retorno por parte dos prestadores de serviço.
