A distribuidora Light implementou sistemas de agentes autônomos baseados em inteligência artificial para automatizar contestações de faturas, alcançando uma eficiência expressiva e reduzindo drasticamente a carga de trabalho operacional.
A Inteligência Artificial deixou de ser apenas um suporte básico ao consumidor para ocupar o centro das operações críticas no setor de energia. A Light, responsável pelo abastecimento de cerca de 4 milhões de unidades consumidoras no Rio de Janeiro, deu um passo decisivo ao automatizar o delicado processo de análise de reclamações sobre cobranças elevadas.
Anteriormente, o procedimento de revisão de contas exigia uma análise humana exaustiva, cruzando dados de consumo, leituras de medidores e normas regulatórias. Esse modelo manual não apenas gerava lentidão, mas também criava gargalos que impactavam a percepção do serviço pelo cliente.
A tecnologia por trás da autonomia
A solução foi desenvolvida pela Zenvia em colaboração com a Amazon Web Services (AWS), utilizando o Amazon Bedrock para dar vida a agentes digitais capazes de interpretar e resolver solicitações sem mediação humana. Diferente dos chatbots convencionais, estes agentes estão conectados aos sistemas internos da companhia.
A ferramenta cruza o histórico de consumo e as regras tarifárias em tempo real para decidir sobre o prosseguimento da contestação. Esse avanço tecnológico permitiu uma queda de 40% na demanda de trabalho manual, otimizando recursos internos e elevando a produtividade.
A implementação de agentes autônomos na gestão de faturas demonstra como a automação inteligente pode transformar o compliance e a eficiência operacional em setores altamente regulados, eliminando distorções de análise e garantindo resoluções mais rápidas e precisas.
Resultados e perspectivas futuras
O impacto da adoção da IA foi sentido rapidamente. Já nos primeiros sete dias, o sistema foi responsável pela resolução de 15% dos chamados. Após um período de três meses de refinamento contínuo, a taxa de retenção subiu para expressivos 62%, evidenciando a confiança da tecnologia na execução da tarefa.
Para o setor elétrico, que opera sob o monitoramento da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), a padronização das decisões através de algoritmos assegura maior previsibilidade e conformidade regulatória. O movimento da Light sinaliza uma tendência para o mercado de energia: a busca por margens operacionais mais saudáveis através de processos digitais que, simultaneamente, melhoram a experiência do consumidor final.
