Conteúdo

• O Desafio da Distribuição e o Alto Volume de Atendimento
• O Ecossistema de IA: Inovação com DNA Brasileiro
• Redução de 44% e o Foco no Atendimento Estratégico
• O Impacto nos Indicadores Regulatórios e na Tarifa
• O Valor da Inovação Brasileira
• Visão Geral

O Desafio da Distribuição e o Alto Volume de Atendimento

O segmento de distribuição de energia é a face visível do setor elétrico para o consumidor final. Isso o torna, invariavelmente, o maior centro de contato e, muitas vezes, de conflito. A Light, em particular, lida com uma densidade populacional elevada e um conjunto de desafios operacionais que tornam a gestão do call center uma tarefa hercúlea, demandando alta eficiência operacional.

Antes da transformação digital, a maioria das interações era mediada por operadores humanos, sobrecarregados com demandas repetitivas ou de baixa complexidade. Isso resultava em longos tempos de espera, frustração do cliente e, consequentemente, baixos índices de satisfação. A solução passava por uma reformulação completa, ancorada na Inteligência Artificial.

O Ecossistema de IA: Inovação com DNA Brasileiro

A grande sacada da Light foi não adotar apenas um chatbot genérico, mas integrar um ecossistema de IA robusto e customizado. A solução, desenvolvida em parceria com a Vox Soluções, é um conjunto de ferramentas que orquestram a jornada do cliente desde o primeiro contato até a resolução da demanda.

Este ecossistema de IA atua em diversas frentes. Ele inclui um assistente virtual cognitivo capaz de entender a linguagem natural, integrando-se aos sistemas de back-office (como ERP e CRM) da distribuidora de energia. A capacidade de processar informações em tempo real e executar tarefas transacionais, como consulta de débitos ou solicitação de segunda via, é fundamental para o sucesso.

Ao automatizar a maior parte das interações simples e repetitivas, a Inteligência Artificial conseguiu desviar 44% das chamadas que, antes, chegariam à central humana. Esse processo, conhecido como deflexão de chamadas, é a métrica-chave que demonstra o ganho imediato em eficiência operacional e redução de custos.

Redução de 44% e o Foco no Atendimento Estratégico

A redução de 44% no volume de ligações não significa apenas menos trabalho. Significa que os operadores humanos da Light puderam ser realocados para gerenciar as chamadas de maior complexidade, aquelas que realmente exigem empatia, julgamento e resolução de problemas atípicos. Este é um ganho qualitativo imenso para o setor elétrico.

O ecossistema de IA atua como uma barreira inteligente, filtrando e resolvendo a vasta maioria dos casos. Quando o cliente precisa falar com um humano, a experiência já é pré-qualificada: o sistema transfere o histórico da conversa e o contexto exato da demanda. Essa transição fluida contribui diretamente para os 94% de satisfação do cliente.

Para o gestor de energia, essa é a essência da transformação digital: usar a tecnologia para otimizar recursos e refinar a experiência humana onde ela é indispensável. O setor elétrico aprende que a Inteligência Artificial não substitui o humano, mas o capacita para tarefas de maior valor agregado.

O Impacto nos Indicadores Regulatórios e na Tarifa

Os resultados da Light têm implicações diretas nas métricas regulatórias da ANEEL. A melhoria na qualidade do atendimento impacta positivamente os índices de qualidade percebida (IPQ), que são cada vez mais levados em conta na revisão tarifária das distribuidoras de energia. Uma maior satisfação do cliente reduz a necessidade de intervenção regulatória e o volume de reclamações nas ouvidorias.

Do ponto de vista financeiro, o ganho em eficiência operacional é um fator de modicidade tarifária no longo prazo. O custo de manter um call center humano de alta capacidade é significativo. A automatização via Inteligência Artificial reduz o OPEX (Despesas Operacionais), o que, em tese, contribui para manter a estabilidade nas tarifas, um ponto nevrálgico para o setor elétrico.

O sucesso da Light reforça a tese de que investimentos em inovação brasileira e tecnologia são essenciais para a sustentabilidade do serviço de distribuição. A IA se mostra, portanto, não um custo, mas um ativo estratégico.

O Valor da Inovação Brasileira

O fato de o ecossistema de IA ter sido desenvolvido no Brasil é um destaque estratégico. Soluções locais tendem a ter uma compreensão mais apurada das nuances linguísticas (o português coloquial e regional) e dos padrões de demanda do cliente brasileiro, que são diferentes de mercados internacionais. A inovação brasileira garante maior flexibilidade e capacidade de adaptação às mudanças regulatórias e de mercado.

A parceria com a Vox Soluções demonstra a maturidade do ecossistema de startups e empresas de tecnologia nacional em entregar soluções de ponta para um setor elétrico exigente. Este modelo de sucesso deve ser um benchmark para outras distribuidoras de energia que enfrentam desafios semelhantes de eficiência operacional e melhoria da satisfação do cliente.

O resultado de 94% de satisfação coloca a Light em patamares de excelência globais no que tange ao uso de Inteligência Artificial em serviços de utilidade pública. A combinação de tecnologia local, alto índice de automação e melhoria da experiência humana define um novo padrão para o atendimento no setor elétrico. O futuro da distribuidora de energia é cada vez mais digital e inteligente.

Visão Geral

A implementação de um ecossistema de IA pela Light no setor elétrico carioca representa um marco de transformação digital. Ao automatizar interações, a empresa conseguiu uma redução de 44% no volume de chamadas humanas, otimizando a eficiência operacional e liberando equipes para casos complexos. Este avanço resultou diretamente na elevação da satisfação do cliente para 94%, provando que a Inteligência Artificial, quando aplicada com foco em inovação brasileira, é um ativo estratégico para a sustentabilidade e melhoria da qualidade dos serviços de energia.