Conteúdo

• A Revolução do Atendimento Digitalizado e a Meta de 27 Milhões de Serviços Digitais
• O Foco na Experiência do Consumidor de Energia e a Digitalização
• A Mensagem para o Setor: Virada Digital e Eficiência Operacional
• Sustentabilidade e o Impacto dos Serviços Digitais
• Visão Geral

A Companhia Catarinense de Energia (Celesc) atingiu um marco impressionante ao ultrapassar a marca de 27 milhões de serviços digitais prestados até 2025. Este feito não é apenas um número; ele representa a consolidação de uma virada estratégica no atendimento ao consumidor de energia do estado, alinhando a concessionária com as tendências de digitalização do setor elétrico global.

A análise preliminar do cenário de RI e comunicação setorial indica que a Celesc conseguiu capitalizar a adoção de canais virtuais, como aplicativos móveis e chatbots, reduzindo drasticamente a necessidade de interação presencial e simplificando processos chave para o consumidor de energia.

A Revolução do Atendimento Digitalizado e a Meta de 27 Milhões de Serviços Digitais

A meta de 27 milhões de serviços digitais em 2025 demonstra a escala da migração de canais. Para o profissional do setor elétrico, acostumado com a burocracia tradicional, esse volume sinaliza uma profunda mudança cultural na forma como a distribuidora interage com seus clientes. Serviços como segunda via de fatura, solicitação de ligação nova, religação e comunicação de interrupções estão sendo massivamente migrados para o ambiente virtual.

Essa virada no atendimento não é apenas sobre conveniência; ela impacta diretamente a eficiência operacional. Cada atendimento digitalizado que substitui uma ida a uma agência física ou uma chamada telefônica complexa representa uma economia significativa no custo operacional por cliente (COC).

O Foco na Experiência do Consumidor de Energia e a Digitalização

A otimização da experiência do consumidor de energia é o motor por trás desse sucesso. A adoção de tecnologias como Inteligência Artificial para triagem de chamados (os chatbots) e a personalização de alertas meteorológicos, essenciais em um estado sujeito a intempéries, foram cruciais. A Celesc parece ter entendido que a digitalização é, fundamentalmente, uma ferramenta de gestão de expectativas.

O número de 27 milhões em 2025 é particularmente relevante quando comparado com o volume de interações presenciais de anos anteriores. A adoção massiva sugere que a usabilidade dos canais digitais superou as barreiras de adoção, inclusive entre perfis de clientes menos familiarizados com tecnologia.

A Mensagem para o Setor: Virada Digital e Eficiência Operacional

Para as demais distribuidoras e reguladores, o caso Celesc serve de benchmark de como uma empresa pode acelerar a maturidade digital. A capacidade de gerenciar grandes volumes de interações complexas sem colapsar a infraestrutura de TI evidencia um investimento sólido em back-office e segurança de dados.

A consolidação da virada digital também tem implicações na gestão de ativos. A coleta automatizada de dados sobre outages (interrupções) e qualidade do fornecimento se torna mais rica e imediata. Essa informação em tempo real é vital para o planejamento da manutenção preditiva e para a resposta rápida a eventos climáticos extremos.

Sustentabilidade e o Impacto dos Serviços Digitais

Embora a Celesc seja mais conhecida por suas operações de geração e transmissão, a frente de atendimento ao consumidor digital tem um componente de sustentabilidade. Menos deslocamento de veículos para atendimento presencial, menos consumo de papel com faturas impressas e maior precisão nas operações resultam em uma pegada de carbono reduzida no segmento de serviços.

A Celesc estabelece um novo patamar de referência no Brasil. Atingir 27 milhões de serviços digitais em 2025 não é um ponto final, mas sim a consolidação de uma infraestrutura digital robusta que, agora, pode focar em inovações de maior valor agregado, como medidores inteligentes e plataformas de eficiência energética, mantendo o consumidor de energia no centro da sua estratégia.